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　　2020年，斗門區(qū)消委會(huì)受理群眾投訴舉報(bào)案件4767宗，同比增長36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失539萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴舉報(bào)案件中，從爭議性質(zhì)來看，前五名分別是預(yù)付費(fèi)（卡）投訴、質(zhì)量問題、價(jià)格問題、售后服務(wù)問題、合同問題；從涉及的行業(yè)類別來看，前五名分別是房屋、食品、餐飲和住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、家居用品。

　　經(jīng)分析，2020年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：1.涉疫用品投訴舉報(bào)年初上升年底趨減。共受理涉疫情案件492宗，主要涉及口罩價(jià)格、質(zhì)量及限購等問題，隨著疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)，防疫物資充裕，這類投訴逐漸消失。2.預(yù)付式消費(fèi)仍是焦點(diǎn)問題。預(yù)付式消費(fèi)因其便利性成了許多商家和顧客的首選，但承諾無法兌現(xiàn)、商品或服務(wù)質(zhì)量下降、甚至關(guān)門卷款跑路等問題頻頻發(fā)生。2020年共受理此類投訴舉報(bào)1045宗，同比增長225%。3.食品安全類投訴舉報(bào)不容忽視，主要問題為食物變質(zhì)過期、食物內(nèi)有異物、經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生條件不符合規(guī)定等。

　　正值一年一度“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，斗門區(qū)消委會(huì)向社會(huì)公布2020年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，希望通過對(duì)典型案例的分析，能引起廣大消費(fèi)者、經(jīng)營者的關(guān)注，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)維權(quán)的意識(shí)，促使經(jīng)營者自覺誠信守法經(jīng)營，共同促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

　　案例一    疫情影響出行 微博助力維權(quán)退回房費(fèi)定金

　　案情簡介：2020年1月，北京市民通過微博反映其通過第三方平臺(tái)訂購了位于某民宿，已支付定金2530元，原本打算春節(jié)期間入住。但因新冠疫情取消行程，要求民宿和美團(tuán)退款，得不到解決。

　　處理情況：區(qū)消委會(huì)獲知該情況后，由于該微博未留下聯(lián)系方式，工作人員只能通過新開設(shè)個(gè)人微博與市民取得聯(lián)系，隨后組織消費(fèi)者、商家、第三方平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，第三方平臺(tái)向投訴人全款退還定金2530元。

　　案例點(diǎn)評(píng)：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。新冠疫情可以認(rèn)定為民法上的不可抗力。本案中，消費(fèi)者在第三方平臺(tái)預(yù)訂了民宿并支付定金，消費(fèi)者與美團(tuán)之間構(gòu)成服務(wù)合同法律關(guān)系。根據(jù)規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，可以解除合同，不承擔(dān)民事責(zé)任。故消費(fèi)者可要求商家退還預(yù)付款。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該知道，由于合同雙方對(duì)于原合同的不能履行均不存在過錯(cuò)，對(duì)于某些合同解除之前已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用或?qū)嶋H損失，解除合同雙方應(yīng)當(dāng)基于公平原則酌情分擔(dān)。

　　案例二    購房送家電承諾無法兌現(xiàn)引發(fā)糾紛

　　案情簡介：網(wǎng)名發(fā)帖稱，其于2019年6月購買了某小區(qū)毛坯現(xiàn)房住宅。購買時(shí)開發(fā)商稱該住宅需捆綁裝修出售，且現(xiàn)場(chǎng)支付1000元可額外獲贈(zèng)全屋家電，該消費(fèi)者隨即簽訂了一份捆綁裝修的合同，全款支付了裝修款21.16萬元，并額外繳納了1000元。房屋交付后，開發(fā)商及裝修公司卻拒絕兌現(xiàn)贈(zèng)送家電的承諾。

　　處理情況：經(jīng)了解，開發(fā)商承認(rèn)確有購房贈(zèng)送家電的活動(dòng)，但由于開發(fā)商和原銷售代理商出現(xiàn)合作糾紛導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，由開發(fā)商和原銷售代理商共同兌現(xiàn)贈(zèng)送家電大禮包的承諾。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；依據(jù)第四十一條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。案例中，開發(fā)商和原銷售代理商之間出現(xiàn)合作糾紛，不能作為不履行承諾的理由，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極主張自身合法權(quán)益。

　　案例三    定制家具貨不對(duì)版要求退訂

　　案情簡介：2020年4月，消費(fèi)者黃先生在某家具店定制了4個(gè)總價(jià)為6450元的衣柜，并預(yù)付定金5000元。消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)衣柜板材與實(shí)際定制的材料不相符，要求重新定制或退貨處理，但遭商家拒絕。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)了解，發(fā)現(xiàn)投訴人所購衣柜板材與要求定制的全杉木板材確實(shí)不完全相符，衣柜板材的外層為杉木板，但夾層主要部分是合成高壓板材，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家同意退回定金5000元。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；依據(jù)第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。消費(fèi)者在定制商品時(shí)，必須與商家簽訂訂購合同，明確雙方責(zé)任與權(quán)利，明確定制商品材料的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、價(jià)格、出產(chǎn)地等內(nèi)容。商家在制作過程中若出現(xiàn)更換制作材料等實(shí)質(zhì)性更改，必須征得消費(fèi)者同意，雙方再簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，以及爭議處理辦法，切實(shí)維護(hù)雙方合法權(quán)益。

　　案例四    “免費(fèi)美容”誘導(dǎo)消費(fèi)成功維權(quán)

　　案情簡介：2020年7月，消費(fèi)者劉小姐途經(jīng)某美容館時(shí)，因其店面宣傳免費(fèi)美容，遂進(jìn)店查看。商家先為劉小姐做臉部檢測(cè)，再誘導(dǎo)劉小姐辦理“消費(fèi)卡”。事后劉小姐感覺被騙，且美容效果不好，要求退款被拒。

　　處理情況：經(jīng)了解，劉小姐到店免費(fèi)試用時(shí)，商家告知其需要在臉上涂抹東西做臉部檢測(cè)，涂抹后臉部卻出現(xiàn)變黑的現(xiàn)象。商家稱，為避免臉部皮膚感染，需要對(duì)劉小姐的臉部做200元的解毒護(hù)理。做完護(hù)理后，商家稱200元是一根經(jīng)絡(luò)的解毒護(hù)理價(jià)格，劉小姐共做了三根經(jīng)絡(luò)護(hù)理，需收費(fèi)600元。劉小姐認(rèn)為商家為其美容護(hù)理前沒有告知可能產(chǎn)生皮膚變黑和感染的情況，也沒有告知解毒護(hù)理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。了解實(shí)情后，區(qū)消委會(huì)對(duì)商家以免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者辦卡消費(fèi)的做法予以批評(píng)教育。經(jīng)調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到其經(jīng)營方式損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同意向劉小姐退回款項(xiàng)600元。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障，價(jià)格合理，計(jì)量正確等交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者美容美發(fā)必須選擇有資質(zhì)的美容店，切勿輕信路邊說客，時(shí)刻保持清醒頭腦。此外，預(yù)付卡消費(fèi)必須謹(jǐn)慎，消費(fèi)前須核準(zhǔn)經(jīng)營單位的資質(zhì)，保留相關(guān)憑證，以便更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　案例五    精裝房裝修用材與承諾不符引發(fā)糾紛

　　案情簡介：2020年6月，十多名在珠置業(yè)的香港居民投訴稱購買了某小區(qū)精裝房，購房時(shí)開發(fā)商承諾裝修標(biāo)準(zhǔn)與樣板房一致，此后卻發(fā)現(xiàn)地板用磚、衛(wèi)生間和廚房的門及門框等多處用料均與開發(fā)商承諾內(nèi)容不相符。投訴人保留了購房時(shí)看樣板房的視頻及工作人員說明交樓標(biāo)準(zhǔn)的錄音，后多次與開發(fā)商聯(lián)系無果，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)仔細(xì)查看投訴人提供的購房合同、裝修合同、視頻錄音等相關(guān)材料，并向開發(fā)商以及承擔(dān)該樓盤室內(nèi)裝修服務(wù)的裝修公司了解具體情況，確實(shí)存在“貨不對(duì)板”的問題。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商對(duì)涉訴的樓盤室內(nèi)裝修工程進(jìn)行全面排查，對(duì)排查出的問題及時(shí)整改，消費(fèi)者的合理訴求得到了解決。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并保留有關(guān)合同及票據(jù)。此案中消費(fèi)者妥善保留了購房時(shí)的相關(guān)證據(jù)，有助于自身合法權(quán)益得到保護(hù)。

　　案例六    購車押金被無故拖延要求退回

　　案情簡介：2020年5月，消費(fèi)者廖女士在某汽車銷售店購買一輛汽車，由于車輛尚未辦理過戶，廖女士要求先提車使用，商家擔(dān)心沒過戶的車輛若發(fā)生交通事故難以劃分責(zé)任，雙方協(xié)商由廖女士向商家繳納5000元作為提車押金。車輛完成過戶手續(xù)后，廖女士要求商家退回5000元押金，但商家以需要查詢車輛是否違章等問題拖延不退，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)了解到廖女士不在本地居住，往返路途較遠(yuǎn)，遂組織雙方進(jìn)行“云調(diào)解”。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家向廖女士退還押金5000元押金。

　　案例點(diǎn)評(píng)：本案中，商家因擔(dān)心沒過戶的車輛交通肇事后自身會(huì)受牽連被罰款而收取一定的押金合乎情理，但在消費(fèi)者已完成車輛過戶要求退回押金仍拖延不退的做法不可取。押金，是一方當(dāng)事人將一定費(fèi)用存放在對(duì)方處以保證自己的行為不會(huì)對(duì)對(duì)方利益造成損害，如果造成損害的可以以此費(fèi)用據(jù)實(shí)支付或另行賠償。但在雙方法律關(guān)系不存在且無其他糾紛后，則押金應(yīng)予以退還。

　　案例七    老人受邀聽講座購買“特價(jià)”靈芝孢子粉

　　案情簡介：市民投訴稱家中老人于2020年6月途徑某商店時(shí)，被商家以派發(fā)雞蛋、米、粉禮品為由邀請(qǐng)到店聽講座，商家宣稱靈芝孢子粉原價(jià)每盒3000元，現(xiàn)1萬元起購買，每盒只需2500元，老人遂花費(fèi)1萬元購買了4盒靈芝孢子粉。市民認(rèn)為老人上當(dāng)受騙要求商家退貨退款遭拒，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查調(diào)解，經(jīng)查該商家證照齊全，所售產(chǎn)品票證齊全、來源合法。由于消費(fèi)者在合理時(shí)間內(nèi)提出訴求，經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者特別是老人消費(fèi)者，不宜參與“洗腦”式講座及集會(huì)，容易被商家的贈(zèng)送免費(fèi)禮品和各種特價(jià)優(yōu)惠宣傳沖昏頭腦，產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。

　　案例八    定制櫥柜無故延期服務(wù)要求退還定金

　　案情簡介：2020年8月，消費(fèi)者趙女士投訴其在某商鋪定制了一套櫥柜，預(yù)計(jì)合同總價(jià)為1.3萬元，便支付定金1萬元。由于商家一直沒有上門量尺寸與安裝櫥柜，趙女士遂聯(lián)系商家協(xié)商退還1萬元定金，但商家拒絕退費(fèi)，只同意更換另一款櫥柜。趙女士稱商家收取的定金1萬元已超出合同總價(jià)的60%，不符合規(guī)定，且收費(fèi)時(shí)未開收據(jù)或小票，也未提供到任何服務(wù)，要求退款。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)組織雙方多次調(diào)解，商家同意僅收取500元為違約金，退還定金1萬元。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)規(guī)定，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的20%。該商家收取超過規(guī)定額的百分之二十的做法已涉嫌違法。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。消費(fèi)者支付定金時(shí)應(yīng)當(dāng)以合同標(biāo)的額的20%為限，簽訂合同時(shí)應(yīng)當(dāng)留意仔細(xì)閱讀合同條款，及時(shí)糾正不利于消費(fèi)者的格式條款，避免合法權(quán)益受到侵害。

　　案例九    購買首飾存在質(zhì)量問題要求退貨

　　案情簡介：2020年10月，消費(fèi)者張先生在某金飾店購買了一條價(jià)值2300元的手鏈，但佩戴不久手鏈就斷開，第一次商家維修好后一個(gè)月，手鏈再次斷開且手鏈上的金珠裝飾也已掉落，張先生認(rèn)為商家出售的商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退貨退款，遂投訴。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終協(xié)商換貨處理。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　案例十     裝修標(biāo)準(zhǔn)未明確擔(dān)心被忽悠要求退回定金

　　案情簡介：2020年12月，曾女士到某小區(qū)簽訂了房屋認(rèn)購協(xié)議，并交付了1萬元定金，此后發(fā)現(xiàn)合同上沒有體現(xiàn)裝修標(biāo)準(zhǔn)，未明確裝修材料的品牌型號(hào)，故要求開發(fā)商在合同內(nèi)標(biāo)注裝修材料的品牌信息。但開發(fā)商表示合同是統(tǒng)一制定的，不能修改。曾女士認(rèn)為權(quán)益無法得到保障，不同意簽訂合同，要求開發(fā)商退定金1萬元。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)到該樓盤售樓部了解情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，被投訴方同意退回定金1萬元。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。案例中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家雖口頭承諾房屋裝修材料使用大品牌，但合同上未注明相關(guān)品牌信息，故要求合同標(biāo)注清楚的情況，屬于合理訴求。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。