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案例一 “李鬼”冒牌李逵 銷售假月餅商家受處罰

案情簡介：2024年8月底，適逢中秋佳節(jié)來臨之際，王先生到斗門區(qū)某商店以396元購買2盒某品牌月餅，食用時發(fā)現(xiàn)味道不對，其外包裝及標(biāo)識較為模糊，懷疑是假品牌月餅，遂向區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報，要求退賠及查處商家。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)現(xiàn)場檢查后，決定立案調(diào)查。經(jīng)查明，涉案月餅確屬假冒某品牌廠家產(chǎn)品。區(qū)市場監(jiān)管局對商家銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)和標(biāo)簽含有虛假內(nèi)容的月餅的違法行為進(jìn)行查處，處以沒收涉案月餅和違法所得、罰款12240元的行政處罰，同時，王先生的退賠要求也得以解決。

案例點(diǎn)評：假冒偽劣食品的存在，不僅侵犯了商標(biāo)權(quán)利人的權(quán)益，也嚴(yán)重?fù)p害群眾身體健康，擾亂了市場公平競爭秩序。部門嚴(yán)格執(zhí)法，與商標(biāo)持有人跨區(qū)域聯(lián)動，有效打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的源頭和流通，展現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)部門之間協(xié)作的重要性和合力打擊知識產(chǎn)權(quán)違法行為的積極意義。

案例二 3D觀影影院強(qiáng)售眼鏡部門約談整改并退費(fèi)

案情簡介：2024年8月，黃女士在斗門區(qū)某影院購買3D電影票觀影時，被告知影院不提供免費(fèi)3D眼鏡，需自備或現(xiàn)場購買。黃女士認(rèn)為3D電影票價已包含觀影必要設(shè)備，影院此舉涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。因電影即將放映，黃女士無奈支付20元購買眼鏡。事后與影院協(xié)商退款未果，遂投訴。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)現(xiàn)場了解，黃女士反映情況屬實(shí)。影院經(jīng)營者解釋，影院出于個人衛(wèi)生防護(hù)，未有提供免費(fèi)3D眼鏡，現(xiàn)場有提示消費(fèi)者需要自帶或購買3D眼鏡，并對收費(fèi)明碼標(biāo)價，沒有強(qiáng)制消費(fèi)者購買。執(zhí)法人員對現(xiàn)場進(jìn)行了檢查，約談影院負(fù)責(zé)人，指出其做法違背《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令其改正。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，影院退回黃女士20元3D眼鏡費(fèi)用。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益”、第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”，3D眼鏡作為觀看3D電影的必備設(shè)備，影院有義務(wù)提供保障，影院不得通過拆分服務(wù)項目變相增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例三 網(wǎng)購七日無理由退貨難 市場監(jiān)管部門幫你忙

案情簡介：2024年8月12日，陳女士稱收到斗門區(qū)某商家郵寄的電腦產(chǎn)品時，才發(fā)現(xiàn)是其未成年孩子瞞著她在8月8日用5000元通過某網(wǎng)絡(luò)平臺購買的，有商家消費(fèi)憑證。目前想要退貨退款，但因平臺名稱不詳，無法申請退款，無法聯(lián)系商家，故來電反映希望部門介入，協(xié)助解決。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系陳女士了解詳細(xì)情況，與商家取得了聯(lián)系，并核實(shí)交易信息，經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款，消費(fèi)糾紛得到解決。陳女士對部門高效解決問題很滿意，特意致電市民服務(wù)熱線表揚(yáng)。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物適用七日無理由退貨制度。本案商品申請退貨日期未滿七日，且電腦產(chǎn)品不屬于法定排除范圍，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨義務(wù)。

案例四 特價商品概不退換？ 依法維權(quán)問題獲解決

案情簡介：2024年12月15日，余先生夫婦在斗門區(qū)某服裝店以特價購得女士裙裝一套。首次穿著后即出現(xiàn)接縫開裂等質(zhì)量問題，12月22日前往商家要求退換遭拒。商家以“特價商品不退不換”為由拒絕履行售后義務(wù)，余先生遂來電尋求幫助。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局立即啟動消費(fèi)糾紛調(diào)解程序，現(xiàn)場查驗(yàn)商家進(jìn)貨憑證，確認(rèn)商品合法來源；現(xiàn)場實(shí)物勘驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)投訴商品確實(shí)存在縫制工藝缺陷；問詢當(dāng)事雙方，確認(rèn)投訴商品確為特價商品。執(zhí)法人員指出商家設(shè)置的“特價商品不退換”條款違反法律強(qiáng)制性規(guī)定，要求商家立即改正錯誤行為。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：商家免費(fèi)為余先生補(bǔ)差價及修補(bǔ)商品，并承諾質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)同類問題可換貨，余先生的問題得到解決。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條及《中華人民共和國民法典》第六百一十七條的規(guī)定，經(jīng)營者無論以何種促銷方式銷售商品，均應(yīng)保證商品質(zhì)量符合法定及約定標(biāo)準(zhǔn)。特價、打折等價格優(yōu)惠措施不得免除經(jīng)營者質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，本案例，商家單方聲明的“特價商品不退換”屬無效格式條款，違反有關(guān)規(guī)定。通過本案處置，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又規(guī)范了商家的促銷行為，對營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境具有示范意義。

案例五 維修操作不當(dāng)致車輛受損 部門調(diào)解獲退款賠償

案情簡介：2024年4月份，林女士在斗門區(qū)某電動車行更換電動三輪車電池時，因維修人員操作失誤誤接線路，導(dǎo)致車輛逆變器短路燒毀。林女士要求商家承擔(dān)維修責(zé)任并賠償損失遭拒后，遂投訴維權(quán)。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解情況，現(xiàn)場勘驗(yàn)及電路檢測，確認(rèn)故障系維修人員未按規(guī)范操作所致。經(jīng)組織調(diào)解溝通，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家補(bǔ)償張女士100元費(fèi)用，并維修好車輛，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條（安全保障權(quán)）、第十一條（損害賠償權(quán)）及第五十二條（財產(chǎn)損害賠償責(zé)任）規(guī)定，經(jīng)營者提供維修服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)履行專業(yè)注意義務(wù)，因操作不當(dāng)造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)承擔(dān)修理、重作、更換或賠償損失等民事責(zé)任。提示消費(fèi)者，選擇維修商家時：一是選擇具有專業(yè)資質(zhì)的維修機(jī)構(gòu)；二是留存維修憑證及故障證明；三是遇經(jīng)營者推諉時可通過12345熱線及時維權(quán)；四是重大維修項目建議現(xiàn)場監(jiān)督并錄像存證。

案例六 手機(jī)故障維權(quán)陷僵局 多番調(diào)解成功贈錦旗

案情簡介：2024年9月，朱先生在斗門區(qū)某通訊店支付650元更換華為P40手機(jī)屏幕。換屏后即發(fā)現(xiàn)后置攝像頭成像模糊，使用一月后屏幕出現(xiàn)滲液現(xiàn)象，與商家交涉，商家拒絕處理。遂投訴，要求更換屏幕。

處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局向朱先生了解詳細(xì)情況。朱先生認(rèn)為手機(jī)故障問題系維修后造成的，而商家堅決否認(rèn)非其維修導(dǎo)致攝像頭故障問題，且以屏幕超過保修期為由拒絕處理。雙方各執(zhí)一詞，投訴雙方也未能提供有效材料證明手機(jī)故障原因和雙方保修約定。朱先生身處異地?zé)o法到現(xiàn)場處理，調(diào)解陷入僵局。工作人員沒有放棄調(diào)解，多次線上聯(lián)系朱先生溝通，并對商家經(jīng)營的手機(jī)屏幕質(zhì)量進(jìn)行檢查。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。朱先生對部門快速、高效處理消費(fèi)糾紛為其維權(quán)非常滿意，專程贈送錦旗表達(dá)感謝。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定的經(jīng)營者瑕疵舉證責(zé)任和第五十二條規(guī)定的財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案例中，消費(fèi)者的手機(jī)維修后出現(xiàn)故障，而經(jīng)營者無法舉證手機(jī)故障問題非維修過程造成的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

案例七 網(wǎng)購現(xiàn)制月餅配送違約部門調(diào)解實(shí)現(xiàn)全額退款

案情簡介：2024年8月30日，黃女士通過斗門區(qū)某烘焙店微信小程序訂購5盒現(xiàn)制月餅，商家承諾“隔日送達(dá)”或最遲于9月1日12時前完成配送，但截至9月2日9時仍未履約。黃女士多次聯(lián)系商家，均未獲得準(zhǔn)確回應(yīng)。因現(xiàn)制月餅保質(zhì)期短，黃女士認(rèn)為延遲送達(dá)影響食品品質(zhì)，故投訴要求退訂退款。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解情況，黃女士所述情況屬實(shí)。針對黃女士反映的問題，商家解釋，月餅均新鮮現(xiàn)做，因臨近中秋節(jié)，供貨緊張，人手不足，導(dǎo)致配送速度慢，延緩給黃女士送貨，對此表示歉意，愿意退全款。雙方達(dá)成一致協(xié)議。區(qū)市場監(jiān)管局要求商家提升服務(wù)質(zhì)量，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，妥善解決消費(fèi)糾紛，及時化解矛盾。

案例點(diǎn)評：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，商家未按約定時限交付商品，構(gòu)成根本違約?，F(xiàn)制食品具有時效性特征，延遲交付直接影響商品價值，消費(fèi)者主張解除合同符合《中華人民共和國民法典》第五百六十三條法定解除權(quán)規(guī)定。監(jiān)管部門要求全額退款并督促整改，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又規(guī)范了經(jīng)營者經(jīng)營行為。

案例八 押金憑證遺失退費(fèi)遭拒市監(jiān)調(diào)解保障履約責(zé)任

案情簡介：2024年10月22日，周女士投訴稱其在斗門區(qū)某飲用水經(jīng)營部購買桶裝水時支付30元水桶押金，后因押金單遺失，商家以“無憑證不退押金”為由拒絕退水桶押金。周女士認(rèn)為其持有完好水桶及微信支付記錄，商家規(guī)定顯失公平，遂請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局核查周女士提供的微信支付記錄（含商戶名稱、金額等信息）及水桶實(shí)物，確認(rèn)消費(fèi)關(guān)系成立。組織雙方調(diào)解，指出商家“押金單為唯一退款依據(jù)”的格式條款違背《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，排除了消費(fèi)者主要權(quán)利，屬于不合理規(guī)定。經(jīng)工作人員做工作，最終，周女士簽署收到退款確認(rèn)書，消除商家顧慮，商家退還30元押金并收回水桶，雙方達(dá)成和解。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；《中華人民共和國民法典》第四百九十七條：提供格式條款一方不合理地免除或減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的，該條款無效；本案中，商家以押金單遺失為由拒退押金，實(shí)質(zhì)通過格式條款逃避法定退還義務(wù)，消費(fèi)者要求商家退還押金合法又合理。

案例九 家具交付即現(xiàn)質(zhì)量缺陷依法調(diào)解實(shí)現(xiàn)押金全退

案情簡介：2024年3月14日，蔡女士投訴稱3月8日在斗門區(qū)某家具店支付200元押金訂購1張1米床，3月10日收貨時發(fā)現(xiàn)床腳存在開裂問題，當(dāng)即向商家反饋。商家承諾更換，但截至3月14日仍未履行，并以“無庫存”為由要求蔡女士加價更換其他款式。蔡女士拒絕并要求商家退還200元押金遭拒，遂投訴維權(quán)。

處理情況：針對蔡女士反映的情況，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員到現(xiàn)場核查涉訴床具，確認(rèn)床腳開裂屬出廠工藝缺陷，問題責(zé)任方在商家。現(xiàn)場向商家宣講《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條（公平交易權(quán)）及第二十四條（三包義務(wù)）相關(guān)內(nèi)容，指出商家未按約定提供合格商品已構(gòu)成違約。經(jīng)調(diào)解，商家當(dāng)日全額退還蔡女士200元押金，消費(fèi)者表示滿意。

案例點(diǎn)評：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條指出，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)，經(jīng)營者不得以次充好、強(qiáng)制交易；第二十四條，商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求退貨、更換或修理。本案中，商家未按承諾履行更換責(zé)任，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條約定的履約誠信原則；以“加價換款”變相強(qiáng)制交易，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)與公平交易權(quán)。因此，商家理應(yīng)履約全額退還押金。

案例十 抽濕機(jī)屢修未果引爭議 市場監(jiān)管調(diào)解全額退款

案情簡介：2024年7月3日,許先生投訴稱其在斗門區(qū)某家電賣場支付199元購買一臺抽濕機(jī)，自購買使用至今，抽濕機(jī)頻繁出現(xiàn)故障警示無法使用，經(jīng)商家多次維修，故障問題始終未徹底解決。許先生認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，不想繼續(xù)使用，要求商家退貨退款。商家以產(chǎn)品已過一年質(zhì)保期為由拒絕退換，愿意繼續(xù)維修。

處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)了解，許先生反映情況屬實(shí)。許先生稱產(chǎn)品購買后沒多久就出現(xiàn)故障，一開始還相信商家可以修理好，但多次維修后問題仍然存在，認(rèn)為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，不想再修了。商家表示抽濕機(jī)已過一年質(zhì)保期，堅持只修不退。工作人員耐心向商家宣講《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條等相關(guān)規(guī)定，積極勸導(dǎo)商家要遵守法律法規(guī)，履行義務(wù)，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家同意全款退還。

案例點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的”規(guī)定，商品經(jīng)多次修理仍不能正常使用，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)更換或退貨責(zé)任。本案提醒，經(jīng)營者不得以“超?！睘橛梢?guī)避產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，對反復(fù)出現(xiàn)的故障產(chǎn)品應(yīng)主動履行召回義務(wù)。