案例一 借“疫”哄抬物價 立案嚴(yán)懲不貸

　　案情簡介：2022年12月15日，恰逢新冠疫情吃緊，市民到斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某藥店購買美林布洛芬混懸液，銷售價格88元，認為該價格高于以往銷售價太多，向部門舉報要求處理。

　　處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局工作人員第一時間到被投訴藥店處理。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該藥店銷售的咽炎片等藥品涉嫌未按規(guī)定明碼標(biāo)價，調(diào)取該藥店的銷售記錄、進貨記錄，發(fā)現(xiàn)銷售美林布洛芬混懸液（100ML/瓶），原進貨價33元，原銷售價45元，11月21日進貨7瓶，進貨價29.3元，銷售價88元，相應(yīng)的進銷差率大幅上漲，涉嫌哄抬價格違法行為，區(qū)市場監(jiān)管局遂對該藥店立案調(diào)查。

　　案例點評：《價格法》第十四條第（三）項規(guī)定，經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價格行為：（三）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的。本案例中，被投訴藥店在疫情期間全國人民同心抗疫的情況下，仍抬高藥品銷售價謀取私利，既侵害了消費者的合法權(quán)益，又?jǐn)_亂正常的市場秩序，理應(yīng)受到行政處罰。區(qū)市場監(jiān)管局告誡廣大經(jīng)營者，對于借疫情之機實施囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價、價格欺詐等擾亂市場秩序違法行為的，將發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，絕不姑息！

　　案例二 金飾重量疑“縮水” 消費維權(quán)獲成功

　　案情簡介：2022年2月8日,市民黃先生在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某首飾店花費8000元購買了一塊金牌首飾。黃先生購買時咨詢金價為430-440元/克,按此計算該金牌重量應(yīng)為20克左右，但購后發(fā)現(xiàn)該金牌只有11克左右，向商家反映，商家表示該金牌不是按克售賣，是按塊售賣。黃先生表示其購買時商家未告知該情況，認為商家存在欺騙消費，要求商家退款。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系商家了解情況。被投訴商家稱黃金首飾作為商品，其銷售方式有兩種，一種為按重量銷售，一種為按件數(shù)銷售，消費者購買時沒有明確要求購買哪種首飾，且首飾均有明碼標(biāo)價，商家沒有欺騙消費者行為。工作人員詳細了解該店銷售的商品類別及營銷方式后，針對其商品銷售方式可能觸犯的法律法規(guī)問題，向商家分析其存在的不足之處，教育勸導(dǎo)商家正視問題、積極配合，妥善解決黃先生消費糾紛。經(jīng)積極調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，商家同意黃先生提出的補差價更換克重首飾訴求。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中，消費者對金飾市場情況不甚了解，常規(guī)默認黃金作為流通貨幣是按重量計算，而金飾具有商品屬性，銷售可以按重量計算亦可按數(shù)量計算。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。在購買金飾時應(yīng)詳細進行比較了解，仔細詢問銷售員不同金飾的價格、重量差異，從而再挑選滿意金飾，做為經(jīng)營者對消費者的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)，誠信經(jīng)營。

　　案例三景區(qū)購票規(guī)則混亂服務(wù)水平需提升

　　案情簡介：2022年5月28日，市民胡女士到斗門區(qū)某景區(qū)游客咨詢處咨詢，當(dāng)值工作人員告知有全國認可的導(dǎo)游證購票時可打6折，但胡女士到購票處購票時被告知即使有導(dǎo)游證也要全額購票，市民認為該園區(qū)存在欺騙消費者行為，故舉報要求部門核查處理。

　　處理情況：接到舉報，區(qū)市場監(jiān)管局立即派人前往事發(fā)景區(qū)處理。商家表示，景區(qū)在售票處“游玩收費”公示的備注中“3.免費門票”欄已清晰標(biāo)明“帶團導(dǎo)游出示行程單+本人導(dǎo)游證可免票進園，不帶團時需購票進園?！?，胡女士雖有導(dǎo)游證但不帶團故需全額購票；景區(qū)當(dāng)值工作人員在沒有弄清楚導(dǎo)游證的免票規(guī)則前提下，對胡女士給予錯誤引導(dǎo)，屬于園區(qū)個別工作人員業(yè)務(wù)水平問題，沒有主觀故意，對此，景區(qū)將加強管理，杜絕類似事情再次發(fā)生。執(zhí)法人員要求景區(qū)立即整改，加強管理，提高工作人員業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，妥善處理好消費者的訴求，確實提高服務(wù)質(zhì)量，確保消費者滿意。

　　案例點評：《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者在接受經(jīng)營者的服務(wù)過程中，相對于經(jīng)營者來說常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳片，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下完成服務(wù)流程，對經(jīng)營者的錯誤引導(dǎo)往往不易發(fā)覺，導(dǎo)致權(quán)益受損。在此提醒廣大消費者，在購買商品或接受服務(wù)時要充分了解商品和服務(wù)的屬性，厘清概念，養(yǎng)成錄音、錄像的習(xí)慣，留存證據(jù)，以便一旦發(fā)生消費糾紛，可有效地維權(quán)，一旦權(quán)益受到侵害，要敢于說不。

　　案例四 汗蒸消費無效果退款遭拒

　　案情簡介：2022年7月29日，市民投訴稱5月19日在斗門區(qū)某按摩汗蒸館充值了1990元，該店老板介紹汗蒸法有保健作用，于是與朋友一起消費了藥油汗蒸服務(wù)，共計950元，后來發(fā)現(xiàn)效果不好，要求商家退回未使用的費用，與商家多次溝通無果，遂求助部門解決。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會工作人員第一時間聯(lián)系被投訴商家了解情況，組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方各執(zhí)一詞，分歧很大，互不讓步，調(diào)解陷入僵局。工作人員向雙方當(dāng)事人宣傳普及相關(guān)法律法規(guī)知識，并從法、理、情三角度耐心調(diào)節(jié)，雙方逐漸消除隔閡，最終達成一致意見。商家同意扣除合理費用后把余額950元退回市民，市民對處理結(jié)果非常滿意，對工作人員積極維護消費者合法權(quán)益的工作服務(wù)態(tài)度高度贊揚。

　　案例點評：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案例中，消費者預(yù)付款作為貨款的一部分，要求商家退回未使用部分屬于合理的要求應(yīng)予以支持。商家在經(jīng)營過程中，應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，維護消費者的合法權(quán)益，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

　　案例五 海鮮短斤少兩退款遭拒 立案黃牌警告加停業(yè)整頓

　　案情簡介：市民黃先生于2022年1月30日到斗門區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場某攤位購買了5斤海鮮，共花費100元。接過海鮮后感覺重量不足，于是到市場公秤復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)只有3.6斤，足足短稱1.4斤。與商家反映后不予處理，故投訴，要求部門核實并對商家進行處理。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到投訴現(xiàn)場進行處理。經(jīng)了解，市民反映情況屬實，經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，被投訴商家同意退款賠償，調(diào)解成功。區(qū)市場監(jiān)管局對商家涉嫌短斤缺兩行為進行立案調(diào)查，同時，要求市場開辦者根據(jù)市場內(nèi)部管理規(guī)定，對商家予以在其攤位掛黃牌警告及停業(yè)整頓處理。

　　案例點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證足斤足兩，誠信經(jīng)營，如短斤少兩，欺詐消費者，應(yīng)當(dāng)補償消費者損失并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　案例六預(yù)定項目起糾紛 部門協(xié)調(diào)全款退

　　案情簡介：2022年10月14日，市民投訴稱2022年4月29日向斗門區(qū)斗門鎮(zhèn)某營宿營地商家預(yù)交700元預(yù)定露營費用，10月1日聯(lián)系商家表示想要露營，卻被告知已經(jīng)不再經(jīng)營該項目了，與商家協(xié)商退費遭拒絕。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局果斷介入調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，被投訴商家愿意退回市民露營預(yù)定費用700元，于10月20日到賬。

　　案例點評：《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案例中，商家不能履行露營項目，違反與消費者的約定，消費者退費訴求合理應(yīng)予以支持，經(jīng)調(diào)解人員教育后，商家認識到自身的錯誤，立即退回費用，最終也取得消費者的諒解。

案例七新手機卡頓三包期內(nèi)換新機

案情簡介：2022年11月14日，張女士稱其于10月1日，在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某蘋果手機專賣店，用5499元購買一部蘋果手機。10月14日手機出現(xiàn)卡頓，向商家反映后售后維修了一次，11月2日再次出現(xiàn)同樣問題，遂要求商家更換手機,無果后要求部門介入處理。

處理情況：經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員耐心講解《消費者權(quán)益保護法》及《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)“三包”規(guī)定，商家認識到作為經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，同意與蘋果手機售后溝通協(xié)商，承諾15天內(nèi)為張女士更換新手機，張女士對調(diào)解結(jié)果很滿意。

案例點評：根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條規(guī)定，自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。本案例中，消費者所購買的手機未超過15日，且已修理一次仍不能正常使用，符合此條款規(guī)定，有權(quán)要求換機。

案例八訂購衣柜貨不對板消費者獲退全款

案情簡介：2022年11月21日，市民羅先生稱在斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某家私店訂購一個雙門衣柜，訂單上寫清楚衣柜的規(guī)格為1米寬，但羅先生收貨后發(fā)現(xiàn)衣柜規(guī)格只有0.8米寬，貨不對板，要求商家退貨退款，遭商家拒絕后訴至區(qū)消委會。

處理情況：區(qū)消委會工作人員立即介入調(diào)解。經(jīng)了解，羅先生反映的情況屬實，買賣雙方簽訂的訂單，衣柜規(guī)格確是1米寬，而實際交貨衣柜規(guī)格只有0.8米寬，存在一定的差距，貨不對板，商家確實存在過錯，理應(yīng)負起違約責(zé)任。經(jīng)工作人員積極調(diào)解，商家承認自身過錯，同意退貨退款。

案例點評：《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案例中，消費者羅先生下單定制衣柜，等同與商家簽訂了訂購合同，已明確雙方責(zé)任與權(quán)利以及定制的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、價格等內(nèi)容。收貨后，消費者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量與約定不相符，可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求商家履行更換、修理等義務(wù)，商家也應(yīng)當(dāng)履行退貨，或者更換、修理義務(wù)。

案例九 預(yù)定羊奶斷供 維權(quán)獲解決

案情簡介：2022年4月14日，市民侯女士投訴稱其于2021年6月向斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商家預(yù)定了360瓶羊奶，支付貨款3000元。但自2022年1月份起商家斷了配送，至今還有198瓶未配送。侯女士向商家交涉，商家敷衍應(yīng)付，問題一直不能得到解決，無奈求助部門協(xié)助督促商家繼續(xù)配送或退還剩余費用。

處理情況：經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員介入調(diào)解，商家承諾立即協(xié)調(diào)其他銷售網(wǎng)點繼續(xù)為侯女士配送剩余羊奶。幾天后，工作人員聯(lián)系侯女士，其表示問題已解決，商家已正常配送羊奶了。

案例點評：《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中，商家違背與消費者達成的供貨協(xié)議，不按協(xié)議兌現(xiàn)，屬于單方違約的行為。當(dāng)消費者提出異議時，商家應(yīng)及時采取補救措施，繼續(xù)履行協(xié)議；當(dāng)協(xié)議不能按約定履行時，預(yù)付款作為貨款的一部分，除不可抗力因素外，商家應(yīng)及時退還消費者。

案例十車輛質(zhì)量出問題商家敷衍應(yīng)付

案情簡介：2022年5月,市民梁先生在斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商店購買了一臺電動單車，貨款3000元，承諾保修兩年。但購買使用兩天后發(fā)現(xiàn)該電動單車加速不靈敏，找商家維修，商家只是檢查了一下，沒有進行維修，車輛問題仍然沒有解決，多次與商家反映無果，遂投訴商家要求維修好車輛或更換新車。

處理情況：接到梁先生投訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即對投訴情況展開調(diào)查，經(jīng)查實，梁先生投訴情況基本屬實，工作人員組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解溝通，投訴雙方達成一致協(xié)議，商家補償梁先生300元費用，并維修好車輛，糾紛得到解決。

案例點評：《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案例中，梁先生購買電動單車兩天后加速不靈敏，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以要求商家履行更換、修理或退貨等義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法定責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務(wù)。