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       2022年上半年，斗門(mén)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管職能，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管行政執(zhí)法行為，大力維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，著力營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。為進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，現(xiàn)對(duì)2022年上半年投訴舉報(bào)情況進(jìn)行梳理分析，報(bào)告如下：

       一、受理工單基本情況

       2022年上半年，斗門(mén)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)、來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等途徑受理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)共3411宗，同比增長(zhǎng)16.5%（2021年上半年共2928件），其中投訴工單2736宗、舉報(bào)工單592宗、咨詢(xún)52宗、表?yè)P(yáng)11宗、建議20宗。上半年按時(shí)轉(zhuǎn)辦率100%，已辦結(jié)3411宗，辦結(jié)率100%，涉案金額513.3萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失319.1萬(wàn)元。

       從投訴舉報(bào)工單的接收渠道來(lái)看，我局通過(guò)珠海市12345服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)受理的工單有2414宗，占工單總量的71%；通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接收的有872宗，占總量的25%；通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電來(lái)函等其他途徑接收的有125宗，占投訴舉報(bào)總量的4%。

       二、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

    （一）投訴類(lèi)工單數(shù)據(jù)情況

      2022上半年，我局共受理投訴工單2736宗，其中：商品類(lèi)1464宗，占比54%；服務(wù)類(lèi)1272宗，占比46%。排名前五位的問(wèn)題類(lèi)別是：預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題614宗、食品安全問(wèn)題470宗、質(zhì)量問(wèn)題394宗、售后服務(wù)問(wèn)題232宗、價(jià)格問(wèn)題210宗。投訴案件主要客體類(lèi)別有：食品432宗、餐飲和住宿服務(wù)286宗、文化娛樂(lè)體育服務(wù)236宗、房屋177宗、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)143宗。

    （二）舉報(bào)類(lèi)工單數(shù)據(jù)情況

      2022上半年，我局共收到舉報(bào)工單592宗，其中：商品類(lèi)347宗，占比59%；服務(wù)類(lèi)245宗，占比41%。排名前五位的問(wèn)題類(lèi)別是：涉嫌存在食品安全違法行為183宗、涉嫌存在廣告違法行為103宗、涉嫌存在價(jià)格違法行為74宗、涉嫌存在安全（如疫情違規(guī)營(yíng)業(yè)）違法行為50宗、涉嫌存在其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為102宗（其中：舉報(bào)涉嫌無(wú)證、無(wú)照經(jīng)營(yíng)91宗）。

    （三）總體分析

       綜合分析投訴、舉報(bào)總數(shù)據(jù)，食品安全類(lèi)重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，共收到656宗，占比19%；預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題仍舊比較突出，共受理625宗，占比18%；質(zhì)量類(lèi)440宗，占比13%；價(jià)格類(lèi)292宗，占比9%；廣告類(lèi)272宗，占比8%;售后服務(wù)類(lèi)233宗，占比7%；安全類(lèi)208宗，占比6%；合同類(lèi)75宗，占比2%；計(jì)量類(lèi)53宗，占比2%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)、人身權(quán)利、專(zhuān)利及其他類(lèi)共557宗。

       三、當(dāng)前投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題

    （一）食品餐飲類(lèi)的投訴舉報(bào)仍為投訴舉報(bào)重點(diǎn)。

      2022年上半年，我局上半年食品餐飲類(lèi)投訴舉報(bào)935宗占半年總量27.4%，對(duì)比去年同期食品餐飲類(lèi)投訴舉報(bào)479宗，同期增長(zhǎng)95%。今年上半年共收到商品類(lèi)食品的投訴舉報(bào)共589宗、服務(wù)類(lèi)餐飲服務(wù)共346宗。受理的投訴舉報(bào)內(nèi)容多為：食品餐品混有異物、腐敗變質(zhì)、銷(xiāo)售過(guò)期食品、用餐環(huán)境存在安全隱患、衛(wèi)生情況不達(dá)標(biāo)、食用后身體不適、未明碼標(biāo)價(jià)等情況。主要集中在大型食品超市、小型食品經(jīng)營(yíng)店以及小型餐飲店，產(chǎn)品類(lèi)別涵蓋了烘焙食品、肉及肉類(lèi)、水果等等。

      典型案例：2022年3月21日，市民舉報(bào)稱(chēng)其在斗門(mén)區(qū)某餐飲店用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)該廚房非常臟，食用后出現(xiàn)拉肚子等身體不適的情況，要求部門(mén)核查該店食品衛(wèi)生問(wèn)題。舉報(bào)后，我局執(zhí)法人員立即前往被舉報(bào)方現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展監(jiān)督檢查，對(duì)該餐飲店存在的食品衛(wèi)生問(wèn)題發(fā)出《行政提示書(shū)》，要求該店立即整改，進(jìn)一步加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，做好供餐環(huán)節(jié)監(jiān)督，避免出現(xiàn)食品安全事故，同時(shí)，將加強(qiáng)對(duì)該店的檢查頻次以及監(jiān)管力度。

    （二）預(yù)付式消費(fèi)糾紛化解難度加大。

      2022年上半年，我局共受理預(yù)付款類(lèi)投訴舉報(bào)625宗，相較于2021上半年718宗下降了1.3%。預(yù)付式消費(fèi)方便的同時(shí)也存在著風(fēng)險(xiǎn)，但就目前規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)法規(guī)欠缺，大量個(gè)體工商戶(hù)預(yù)付卡發(fā)放行為處于監(jiān)管真空，部分經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不善后關(guān)門(mén)停業(yè)，部分經(jīng)營(yíng)者借機(jī)惡意卷款跑路，由此引發(fā)大量群體性消費(fèi)投訴。針對(duì)此類(lèi)糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多數(shù)遇到無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者予以調(diào)解，或因經(jīng)營(yíng)者拒絕退款而終止調(diào)解，難以達(dá)到消費(fèi)者的退款訴求。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的停業(yè)跑路行為，公安機(jī)關(guān)也難以作為詐騙行為進(jìn)行立案?jìng)刹?，消費(fèi)者也因?yàn)槌杀具^(guò)高程序繁瑣等原因放棄訴訟維權(quán)，停業(yè)或跑路的經(jīng)營(yíng)者缺乏約束機(jī)制，更加肆無(wú)忌憚，常常換個(gè)地點(diǎn)換個(gè)“馬甲”繼續(xù)“作案”，一定程度上擾亂了市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者維權(quán)難度加大。

      典型案例：2022年4月26日，市民投訴稱(chēng)在斗門(mén)某培訓(xùn)中心幫其兒子報(bào)讀課程，已支付6322元，商家曾承諾表示如特殊情況請(qǐng)假超過(guò)5天可申請(qǐng)退費(fèi)，現(xiàn)因孩子中途開(kāi)始發(fā)燒請(qǐng)假至今還未痊愈不能上課，故與商家協(xié)商退還剩下8天的費(fèi)用約2700元，但商家表示請(qǐng)假5天之內(nèi)屬于正常情況不同意退費(fèi)，市民于是請(qǐng)求部門(mén)協(xié)助退款。接訴后，我局工作人員聯(lián)系投訴人了解事情的具體情況，于4月28日前往被投訴方現(xiàn)場(chǎng)就投訴人的訴求進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，經(jīng)計(jì)算，被投訴方同意退回2578元給投訴人，調(diào)解成功。

    （三）濫訴纏訴職業(yè)索賠應(yīng)接不暇。

      職業(yè)索賠人為追求索賠利益，結(jié)成團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)鉆法律法規(guī)空子，針對(duì)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)頁(yè)廣告宣傳有絕對(duì)化用語(yǔ)等問(wèn)題，一面向經(jīng)營(yíng)者施壓索賠甚至敲詐勒索，未達(dá)成索賠目的就向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)；一面通過(guò)批量化的投訴舉報(bào)讓市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫其索賠并索要獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)成其目的就提起復(fù)議訴訟，職業(yè)索賠行為讓經(jīng)營(yíng)者和市場(chǎng)監(jiān)管人員深感疲于應(yīng)付。此外，目前投訴舉報(bào)渠道較多且方便快捷，職業(yè)索賠人常常就同一訴求通過(guò)12315、公開(kāi)投訴舉報(bào)信箱、網(wǎng)絡(luò)程序等多個(gè)渠道反復(fù)投訴，對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴舉報(bào)件又會(huì)重新分配辦理，浪費(fèi)了大量行政資源。

常見(jiàn)格式：本人在某商城【某店】網(wǎng)購(gòu)了某件商品，收到該產(chǎn)品的外包裝沒(méi)有任何中文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)廠家、合格證以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條、第五十五條等相關(guān)規(guī)定，要求商家聯(lián)系協(xié)商賠償。本人信息無(wú)需對(duì)該企業(yè)保密，感謝貴局工作人員耐心處理。往往這種格式化職業(yè)投訴人的投訴舉報(bào)，職業(yè)舉報(bào)人是以獲取高額賠償為主要目的，在條件滿(mǎn)足后又進(jìn)行大量銷(xiāo)案，未滿(mǎn)足則進(jìn)行批量復(fù)議訴訟，造成大量的司法、行政資源的浪費(fèi)。

       四、工作建議

    （一）進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全監(jiān)管。一是擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”監(jiān)管新模式的覆蓋面，提升智慧監(jiān)管水平，對(duì)商戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程進(jìn)行可視化監(jiān)管，對(duì)轄區(qū)食品生產(chǎn)企業(yè)、食品倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、餐飲服務(wù)單位、學(xué)校食堂等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的證照信息、索證索票、進(jìn)貨管理、人員衛(wèi)生、加工操作等情況進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)管；二是督促要求各類(lèi)在營(yíng)的餐飲單位每年按時(shí)參加“食安快線(xiàn)”的培訓(xùn)考試，通過(guò)增強(qiáng)食品安全管理人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更好地提升餐飲單位自身的規(guī)范化水平，提高食品安全主體責(zé)任意識(shí)；三是加密檢查頻次，加大風(fēng)險(xiǎn)隱患排查力度，及時(shí)排查消除食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟進(jìn)落實(shí)整改，對(duì)違規(guī)違法行為堅(jiān)決打擊，切實(shí)守護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”。

   （二）進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)模式監(jiān)管。一是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡券。二是加強(qiáng)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，對(duì)轄區(qū)內(nèi)高發(fā)的行業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行調(diào)查摸底，發(fā)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)糾紛苗頭立刻提前介入，要求易發(fā)場(chǎng)所管理方對(duì)入駐的經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行監(jiān)督，掌握經(jīng)營(yíng)戶(hù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)告知消費(fèi)者和有關(guān)監(jiān)管部門(mén)。三是對(duì)跑路無(wú)法聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)戶(hù)列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，在監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行公示，對(duì)涉嫌存在利用預(yù)付費(fèi)交易集資斂財(cái)行為的商家，及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)，加大打擊力度。四是針對(duì)影響較大的預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)者跑路事件，探索集體訴訟機(jī)制，通過(guò)司法手段，發(fā)揮震懾警示作用。

   （三）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)的處理規(guī)范。明確職業(yè)索賠人的訴求是否符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》所規(guī)定的受理?xiàng)l件，不符合的按規(guī)定不受理；要嚴(yán)格按照法定流程和時(shí)限處理投訴舉報(bào)，對(duì)確有違法行為的市場(chǎng)主體，要按照《行政處罰法》、《行政復(fù)議法》、《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》、《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)依法處理，按時(shí)答復(fù)；處理過(guò)程做好工作留痕及證據(jù)收集，避免處置不當(dāng)引發(fā)復(fù)議訴訟，對(duì)查證舉報(bào)不屬實(shí)，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的職業(yè)索賠人予以打擊。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的宣傳引導(dǎo)，幫助其規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，主動(dòng)履行市場(chǎng)主體責(zé)任；重點(diǎn)針對(duì)職業(yè)索賠慣用的索賠問(wèn)題，尤其對(duì)產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)、過(guò)期食品、產(chǎn)品宣傳用語(yǔ)、促銷(xiāo)打折、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)名產(chǎn)地等問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行全面篩查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，避免職業(yè)索賠人盯住“有縫的蛋”，提醒經(jīng)營(yíng)者做好自身防范，提高法律意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)職業(yè)索賠人有敲詐勒索行為要及時(shí)報(bào)案。

   （四）進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)部門(mén)聯(lián)動(dòng)作用。進(jìn)一步厘清各部門(mén)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職能職責(zé)，劃清部門(mén)在處理消費(fèi)投訴舉報(bào)中的職能邊界。建立消費(fèi)維權(quán)部門(mén)會(huì)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)涉及多部門(mén)的群體性糾紛，由行業(yè)主管部門(mén)牽頭，召集相關(guān)部門(mén)會(huì)商研判，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)處置，確保部門(mén)間信息互通，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛處置效能。