案例一 借“疫”哄抬物價(jià) 立案嚴(yán)懲不貸

　　案情簡介：2022年12月15日，恰逢新冠疫情吃緊，市民到斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某藥店購買美林布洛芬混懸液，銷售價(jià)格88元，認(rèn)為該價(jià)格高于以往銷售價(jià)太多，向部門舉報(bào)要求處理。

　　處理情況：區(qū)市場監(jiān)管局工作人員第一時(shí)間到被投訴藥店處理。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該藥店銷售的咽炎片等藥品涉嫌未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，調(diào)取該藥店的銷售記錄、進(jìn)貨記錄，發(fā)現(xiàn)銷售美林布洛芬混懸液（100ML/瓶），原進(jìn)貨價(jià)33元，原銷售價(jià)45元，11月21日進(jìn)貨7瓶，進(jìn)貨價(jià)29.3元，銷售價(jià)88元，相應(yīng)的進(jìn)銷差率大幅上漲，涉嫌哄抬價(jià)格違法行為，區(qū)市場監(jiān)管局遂對(duì)該藥店立案調(diào)查。

　　案例點(diǎn)評(píng)：《價(jià)格法》第十四條第（三）項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價(jià)格行為：（三）捏造、散布漲價(jià)信息，哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過高上漲的。本案例中，被投訴藥店在疫情期間全國人民同心抗疫的情況下，仍抬高藥品銷售價(jià)謀取私利，既侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又?jǐn)_亂正常的市場秩序，理應(yīng)受到行政處罰。區(qū)市場監(jiān)管局告誡廣大經(jīng)營者，對(duì)于借疫情之機(jī)實(shí)施囤積居奇、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐等擾亂市場秩序違法行為的，將發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，絕不姑息！

　　案例二 金飾重量疑“縮水” 消費(fèi)維權(quán)獲成功

　　案情簡介：2022年2月8日,市民黃先生在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某首飾店花費(fèi)8000元購買了一塊金牌首飾。黃先生購買時(shí)咨詢金價(jià)為430-440元/克,按此計(jì)算該金牌重量應(yīng)為20克左右，但購后發(fā)現(xiàn)該金牌只有11克左右，向商家反映，商家表示該金牌不是按克售賣，是按塊售賣。黃先生表示其購買時(shí)商家未告知該情況，認(rèn)為商家存在欺騙消費(fèi)，要求商家退款。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系商家了解情況。被投訴商家稱黃金首飾作為商品，其銷售方式有兩種，一種為按重量銷售，一種為按件數(shù)銷售，消費(fèi)者購買時(shí)沒有明確要求購買哪種首飾，且首飾均有明碼標(biāo)價(jià)，商家沒有欺騙消費(fèi)者行為。工作人員詳細(xì)了解該店銷售的商品類別及營銷方式后，針對(duì)其商品銷售方式可能觸犯的法律法規(guī)問題，向商家分析其存在的不足之處，教育勸導(dǎo)商家正視問題、積極配合，妥善解決黃先生消費(fèi)糾紛。經(jīng)積極調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家同意黃先生提出的補(bǔ)差價(jià)更換克重首飾訴求。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中，消費(fèi)者對(duì)金飾市場情況不甚了解，常規(guī)默認(rèn)黃金作為流通貨幣是按重量計(jì)算，而金飾具有商品屬性，銷售可以按重量計(jì)算亦可按數(shù)量計(jì)算。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。在購買金飾時(shí)應(yīng)詳細(xì)進(jìn)行比較了解，仔細(xì)詢問銷售員不同金飾的價(jià)格、重量差異，從而再挑選滿意金飾，做為經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)，誠信經(jīng)營。

　　案例三景區(qū)購票規(guī)則混亂服務(wù)水平需提升

　　案情簡介：2022年5月28日，市民胡女士到斗門區(qū)某景區(qū)游客咨詢處咨詢，當(dāng)值工作人員告知有全國認(rèn)可的導(dǎo)游證購票時(shí)可打6折，但胡女士到購票處購票時(shí)被告知即使有導(dǎo)游證也要全額購票，市民認(rèn)為該園區(qū)存在欺騙消費(fèi)者行為，故舉報(bào)要求部門核查處理。

　　處理情況：接到舉報(bào)，區(qū)市場監(jiān)管局立即派人前往事發(fā)景區(qū)處理。商家表示，景區(qū)在售票處“游玩收費(fèi)”公示的備注中“3.免費(fèi)門票”欄已清晰標(biāo)明“帶團(tuán)導(dǎo)游出示行程單+本人導(dǎo)游證可免票進(jìn)園，不帶團(tuán)時(shí)需購票進(jìn)園?！?，胡女士雖有導(dǎo)游證但不帶團(tuán)故需全額購票；景區(qū)當(dāng)值工作人員在沒有弄清楚導(dǎo)游證的免票規(guī)則前提下，對(duì)胡女士給予錯(cuò)誤引導(dǎo)，屬于園區(qū)個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)水平問題，沒有主觀故意，對(duì)此，景區(qū)將加強(qiáng)管理，杜絕類似事情再次發(fā)生。執(zhí)法人員要求景區(qū)立即整改，加強(qiáng)管理，提高工作人員業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，妥善處理好消費(fèi)者的訴求，確實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者滿意。

　　案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者在接受經(jīng)營者的服務(wù)過程中，相對(duì)于經(jīng)營者來說常常處于信息弱勢(shì)，往往都是聽介紹，看宣傳片，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下完成服務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營者的錯(cuò)誤引導(dǎo)往往不易發(fā)覺，導(dǎo)致權(quán)益受損。在此提醒廣大消費(fèi)者，在購買商品或接受服務(wù)時(shí)要充分了解商品和服務(wù)的屬性，厘清概念，養(yǎng)成錄音、錄像的習(xí)慣，留存證據(jù)，以便一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可有效地維權(quán)，一旦權(quán)益受到侵害，要敢于說不。

　　案例四 汗蒸消費(fèi)無效果退款遭拒

　　案情簡介：2022年7月29日，市民投訴稱5月19日在斗門區(qū)某按摩汗蒸館充值了1990元，該店老板介紹汗蒸法有保健作用，于是與朋友一起消費(fèi)了藥油汗蒸服務(wù)，共計(jì)950元，后來發(fā)現(xiàn)效果不好，要求商家退回未使用的費(fèi)用，與商家多次溝通無果，遂求助部門解決。

　　處理情況：接訴后，區(qū)消委會(huì)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系被投訴商家了解情況，組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方各執(zhí)一詞，分歧很大，互不讓步，調(diào)解陷入僵局。工作人員向雙方當(dāng)事人宣傳普及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，并從法、理、情三角度耐心調(diào)節(jié)，雙方逐漸消除隔閡，最終達(dá)成一致意見。商家同意扣除合理費(fèi)用后把余額950元退回市民，市民對(duì)處理結(jié)果非常滿意，對(duì)工作人員積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作服務(wù)態(tài)度高度贊揚(yáng)。

　　案例點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案例中，消費(fèi)者預(yù)付款作為貨款的一部分，要求商家退回未使用部分屬于合理的要求應(yīng)予以支持。商家在經(jīng)營過程中，應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　案例五 海鮮短斤少兩退款遭拒 立案黃牌警告加停業(yè)整頓

　　案情簡介：市民黃先生于2022年1月30日到斗門區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場某攤位購買了5斤海鮮，共花費(fèi)100元。接過海鮮后感覺重量不足，于是到市場公秤復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)只有3.6斤，足足短稱1.4斤。與商家反映后不予處理，故投訴，要求部門核實(shí)并對(duì)商家進(jìn)行處理。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到投訴現(xiàn)場進(jìn)行處理。經(jīng)了解，市民反映情況屬實(shí)，經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，被投訴商家同意退款賠償，調(diào)解成功。區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)商家涉嫌短斤缺兩行為進(jìn)行立案調(diào)查，同時(shí)，要求市場開辦者根據(jù)市場內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)商家予以在其攤位掛黃牌警告及停業(yè)整頓處理。

　　案例點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證足斤足兩，誠信經(jīng)營，如短斤少兩，欺詐消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償消費(fèi)者損失并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　案例六預(yù)定項(xiàng)目起糾紛 部門協(xié)調(diào)全款退

　　案情簡介：2022年10月14日，市民投訴稱2022年4月29日向斗門區(qū)斗門鎮(zhèn)某營宿營地商家預(yù)交700元預(yù)定露營費(fèi)用，10月1日聯(lián)系商家表示想要露營，卻被告知已經(jīng)不再經(jīng)營該項(xiàng)目了，與商家協(xié)商退費(fèi)遭拒絕。

　　處理情況：接訴后，區(qū)市場監(jiān)管局果斷介入調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，被投訴商家愿意退回市民露營預(yù)定費(fèi)用700元，于10月20日到賬。

　　案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案例中，商家不能履行露營項(xiàng)目，違反與消費(fèi)者的約定，消費(fèi)者退費(fèi)訴求合理應(yīng)予以支持，經(jīng)調(diào)解人員教育后，商家認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，立即退回費(fèi)用，最終也取得消費(fèi)者的諒解。

案例七新手機(jī)卡頓三包期內(nèi)換新機(jī)

案情簡介：2022年11月14日，張女士稱其于10月1日，在斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某蘋果手機(jī)專賣店，用5499元購買一部蘋果手機(jī)。10月14日手機(jī)出現(xiàn)卡頓，向商家反映后售后維修了一次，11月2日再次出現(xiàn)同樣問題，遂要求商家更換手機(jī),無果后要求部門介入處理。

處理情況：經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員耐心講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)“三包”規(guī)定，商家認(rèn)識(shí)到作為經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，同意與蘋果手機(jī)售后溝通協(xié)商，承諾15天內(nèi)為張女士更換新手機(jī)，張女士對(duì)調(diào)解結(jié)果很滿意。

案例點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條規(guī)定，自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。本案例中，消費(fèi)者所購買的手機(jī)未超過15日，且已修理一次仍不能正常使用，符合此條款規(guī)定，有權(quán)要求換機(jī)。

案例八訂購衣柜貨不對(duì)板消費(fèi)者獲退全款

案情簡介：2022年11月21日，市民羅先生稱在斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)某家私店訂購一個(gè)雙門衣柜，訂單上寫清楚衣柜的規(guī)格為1米寬，但羅先生收貨后發(fā)現(xiàn)衣柜規(guī)格只有0.8米寬，貨不對(duì)板，要求商家退貨退款，遭商家拒絕后訴至區(qū)消委會(huì)。

處理情況：區(qū)消委會(huì)工作人員立即介入調(diào)解。經(jīng)了解，羅先生反映的情況屬實(shí)，買賣雙方簽訂的訂單，衣柜規(guī)格確是1米寬，而實(shí)際交貨衣柜規(guī)格只有0.8米寬，存在一定的差距，貨不對(duì)板，商家確實(shí)存在過錯(cuò)，理應(yīng)負(fù)起違約責(zé)任。經(jīng)工作人員積極調(diào)解，商家承認(rèn)自身過錯(cuò)，同意退貨退款。

案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案例中，消費(fèi)者羅先生下單定制衣柜，等同與商家簽訂了訂購合同，已明確雙方責(zé)任與權(quán)利以及定制的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、價(jià)格等內(nèi)容。收貨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量與約定不相符，可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求商家履行更換、修理等義務(wù)，商家也應(yīng)當(dāng)履行退貨，或者更換、修理義務(wù)。

案例九 預(yù)定羊奶斷供 維權(quán)獲解決

案情簡介：2022年4月14日，市民侯女士投訴稱其于2021年6月向斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商家預(yù)定了360瓶羊奶，支付貨款3000元。但自2022年1月份起商家斷了配送，至今還有198瓶未配送。侯女士向商家交涉，商家敷衍應(yīng)付，問題一直不能得到解決，無奈求助部門協(xié)助督促商家繼續(xù)配送或退還剩余費(fèi)用。

處理情況：經(jīng)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員介入調(diào)解，商家承諾立即協(xié)調(diào)其他銷售網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)為侯女士配送剩余羊奶。幾天后，工作人員聯(lián)系侯女士，其表示問題已解決，商家已正常配送羊奶了。

案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中，商家違背與消費(fèi)者達(dá)成的供貨協(xié)議，不按協(xié)議兌現(xiàn)，屬于單方違約的行為。當(dāng)消費(fèi)者提出異議時(shí)，商家應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行協(xié)議；當(dāng)協(xié)議不能按約定履行時(shí)，預(yù)付款作為貨款的一部分，除不可抗力因素外，商家應(yīng)及時(shí)退還消費(fèi)者。

案例十車輛質(zhì)量出問題商家敷衍應(yīng)付

案情簡介：2022年5月,市民梁先生在斗門區(qū)乾務(wù)鎮(zhèn)某商店購買了一臺(tái)電動(dòng)單車，貨款3000元，承諾保修兩年。但購買使用兩天后發(fā)現(xiàn)該電動(dòng)單車加速不靈敏，找商家維修，商家只是檢查了一下，沒有進(jìn)行維修，車輛問題仍然沒有解決，多次與商家反映無果，遂投訴商家要求維修好車輛或更換新車。

處理情況：接到梁先生投訴后，區(qū)市場監(jiān)管局工作人員立即對(duì)投訴情況展開調(diào)查，經(jīng)查實(shí)，梁先生投訴情況基本屬實(shí)，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解溝通，投訴雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家補(bǔ)償梁先生300元費(fèi)用，并維修好車輛，糾紛得到解決。

案例點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案例中，梁先生購買電動(dòng)單車兩天后加速不靈敏，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以要求商家履行更換、修理或退貨等義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法定責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務(wù)。