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　　2022年，斗門區(qū)市場監(jiān)督管理局持續(xù)暢通消費者維權(quán)渠道，維護公平有序的市場秩序，認真履行保護消費者合法權(quán)益職責(zé),努力破解投訴舉報處理工作難題，消費維權(quán)各項工作成效明顯。現(xiàn)將2022年度投訴舉報情況分析如下：

　　一、受理工單基本情況

　　2022年，斗門區(qū)市場監(jiān)管局通過全國12315平臺、珠海市12345市民服務(wù)熱線以及來訪、來電、來函等途徑受理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報共7459宗，同比增長24%（2021年共6012宗），其中，投訴5729宗、舉報1559宗、咨詢106宗、表揚27宗、建議38宗。按時轉(zhuǎn)辦率100%，已辦結(jié)7459宗，辦結(jié)率100%，涉案金額693.6萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失401.1萬元。

　　從投訴舉報工單的接收渠道來看，我局通過珠海市12345服務(wù)熱線平臺受理的工單有5158宗，占工單總量的69%；通過全國12315平臺接收的有2065宗，占總量的28%；通過來訪、來電來函等其他途徑接收的有236宗，占投訴舉報總量的3%。

　　二、投訴舉報熱點分析

　　（一）投訴類工單數(shù)據(jù)情況

　　2022年，我局共受理投訴工單5729宗，其中：商品類3456宗，占比60%；服務(wù)類2273宗，占比40%。排名前五位的問題類別是：售后服務(wù)問題1159宗、預(yù)付費（卡）問題1139宗、食品安全問題871宗、質(zhì)量問題847宗、價格問題504宗。投訴案件主要客體類別有：食品883宗、餐飲和住宿服務(wù)589宗、文化娛樂體育服務(wù)518宗、家居用品328宗、房屋263宗。

　　（二）舉報類工單數(shù)據(jù)情況

　　2022年，我局共收到舉報工單1559宗，其中：商品類1083宗，占比69%；服務(wù)類476宗，占比31%。排名前五位的問題類別是：涉嫌存在廣告違法行為448宗、涉嫌存在食品安全違法行為381宗、涉嫌存在其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為215宗（其中：舉報涉嫌無證、無照經(jīng)營156宗）、涉嫌存在價格違法行為193宗、涉嫌存在產(chǎn)品質(zhì)量違法行為150宗。

　　（三）總體分析

　　綜合分析投訴、舉報總數(shù)據(jù)，食品安全類重點監(jiān)管領(lǐng)域，共收到1256宗，占比17%；售后服務(wù)類1185宗，占比16%；預(yù)付費（卡）問題共受理1175宗，占比16%；質(zhì)量類1001宗，占比13%；價格類712宗，占比10%；廣告類711宗，占比10%;安全類332宗，占比5%；合同類167宗，占比2%；計量類104宗，占比1%；不正當(dāng)競爭、商標、人身權(quán)利、專利及其他類共816宗。

　　三、當(dāng)前投訴舉報的熱點問題

　　（一）食品餐飲類的投訴舉報高居熱點榜首。

　　2022年，我局食品餐飲類投訴舉報1942宗，占全年總量26%，對比去年食品餐飲類投訴舉報1226宗，同期增長58%。2022年共收到商品類食品的投訴舉報共1228宗、服務(wù)類餐飲服務(wù)共714宗。受理的投訴舉報內(nèi)容多為：預(yù)包裝食品過期變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)現(xiàn)異物，餐飲環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，餐飲食材或網(wǎng)上訂購?fù)赓u食物中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、蟲子等問題，食用后身體不適，未明碼標價以及食品標簽不符合規(guī)定等情況。產(chǎn)品類別涵蓋了面包糕點類、預(yù)包裝小食品、方便面、熟食及肉類、飲料、水果等等。

　　典型案例：2022年11月7日，市民投訴稱在斗門區(qū)某面包店購買的面包和餅干打開后聞發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)，后與商家協(xié)商退款，但商家以保質(zhì)期未過為由拒絕退款，于是求助部門核查處理并讓商家進行合理退款。接訴后，我局執(zhí)法人員立即到現(xiàn)場開展監(jiān)督檢查，經(jīng)現(xiàn)場檢查，暫未發(fā)現(xiàn)該店的面包和餅干有感官異常和變質(zhì)的情況，商家能提供銷售食品的進貨單據(jù)。經(jīng)調(diào)解，商家同意退款給投訴人。針對市民投訴內(nèi)容，我局要求商家嚴格做好食品安全管理，不得銷售過期食品，確保食品安全。同時，我局將加強對該店的檢查頻次以及監(jiān)管力度。

　　（二）售后服務(wù)問題類型呈上行態(tài)勢。

　　2022年，售后服務(wù)問題投訴量居第二，1185宗，占投訴總量的16%。售后服務(wù)類型的消費糾紛發(fā)生數(shù)量雖處于上行態(tài)勢，但矛盾糾紛較為細小，絕大多數(shù)投訴可通過調(diào)解方式和解。投訴依次集中在預(yù)包裝食品、家居用品、服裝首飾、家用電器、交通工具等類型。主要反映產(chǎn)品存在小瑕疵、以次充好，經(jīng)營者不兌現(xiàn)服務(wù)承諾，不履行三包義務(wù)，售后服務(wù)不及時、不到位、質(zhì)量差等問題。

　　典型案例：2022年8月15日，市民讓其小孩到斗門某商店購買一瓶豆瓣醬，但商家告知沒有該商品并向其小孩推薦購買了一瓶黃豆醬。因市民需要的是豆瓣醬，而不是黃豆醬，遂與商家協(xié)商退換貨遭拒絕，故來電投訴要求部門協(xié)調(diào)更換豆瓣醬。接訴后，我局到商家現(xiàn)場進行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，商家同意在不影響二次銷售的情況下，同意更換，雙方達成和解。

　　（三）預(yù)付式消費糾紛問題仍然較為突出。

　　2022年，我局共受理預(yù)付款類投訴舉報1175宗，相較于2021年1342宗數(shù)量有下降的勢態(tài)，總體下降了12%。涉及的預(yù)付式消費重點集中在體育健身、兒童娛樂、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。反映的問題一方面為服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，消費者辦卡后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者前期承諾的服務(wù)均無法達到，且以各種理由拒絕履行承諾。另一方面為大額辦卡周期長，消費者輕信經(jīng)營者“多買多優(yōu)惠”“辦卡有折扣”等宣傳話術(shù)和優(yōu)惠幅度，在消費次數(shù)較少的項目上沖動辦理年卡，一次性充值大額款項。甚至還有商家失聯(lián)跑路消費者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”、轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費等方面的問題。預(yù)付式消費經(jīng)營者一旦關(guān)門倒閉或卷款跑路，則會引發(fā)大量群體性消費投訴，但因無法聯(lián)系到經(jīng)營者予以調(diào)解，或因經(jīng)營者拒絕退款而終止調(diào)解，難以達成消費者的退款訴求，導(dǎo)致維權(quán)難問題，使消費者蒙受經(jīng)濟損失。

　　典型案例：2022年，我局收到消費者對斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)某舞蹈工作室投訴達90宗，集體維權(quán)要求部門協(xié)助退款。經(jīng)我局現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該商家已關(guān)門停業(yè)，并拒不退還消費者錢款，后來負責(zé)人索性失聯(lián)。我局想盡辦法，仍無法聯(lián)系商家，無法對投訴內(nèi)容進行核實并調(diào)解消費糾紛，只能建議消費者采取報警或訴訟等法律途徑解決消費糾紛。我局根據(jù)核查情況依據(jù)《珠海經(jīng)濟特區(qū)商事登記條例》有關(guān)規(guī)定，將該舞蹈工作室載入經(jīng)營異常名錄。

　　四、工作建議

　　（一）進一步加大食品安全監(jiān)管力度。

　　一是持續(xù)加強對餐飲場所、食雜店等重點場所的監(jiān)管，督促餐飲經(jīng)營者認真履行食品安全責(zé)任，落實食品索證索票、餐飲明廚亮灶等食品自律制度；二是加密檢查頻次，加大風(fēng)險隱患排查力度，及時排查消除食品安全風(fēng)險隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題跟進落實整改，對違規(guī)違法行為堅決打擊，切實守護人民群眾“舌尖上的安全”。三是加大《食品安全法》、《價格法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的宣傳，進一步強化食品經(jīng)營戶誠信守法自律意識和安全管理意識，自覺嚴把進貨關(guān)口，主動做好食品生產(chǎn)加工、銷售各個環(huán)節(jié)的管理，自覺排查食品安全隱患，切實降低食品安全風(fēng)險。

　　（二）進一步發(fā)揮消費維權(quán)部門聯(lián)動作用。

　　進一步厘清各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職能職責(zé)，劃清部門在處理消費投訴舉報中的職能邊界，對侵害消費者權(quán)益行為進行處理。建立消費維權(quán)部門會商聯(lián)動機制，加強協(xié)作配合。對涉及多部門的群體性糾紛，由行業(yè)主管部門牽頭，召集相關(guān)部門會商研判，開展聯(lián)動處置，確保部門間信息互通，切實提高消費糾紛處置效能。

　　（三）進一步拓寬消費投訴維權(quán)途徑。

　　一是繼續(xù)推動“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建活動，持續(xù)發(fā)展ODR企業(yè)、消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)等，促進建立企業(yè)和解途徑，督促企業(yè)落實消費維權(quán)的主體責(zé)任，降低維權(quán)成本，提高消費維權(quán)工作效率。二是提升消費維權(quán)工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力，提高消費維權(quán)工作整體水平，充分發(fā)揮他們調(diào)解消費糾紛的作用，盡量把消費糾紛化解在源頭。三是通過分析投訴數(shù)據(jù)信息，對特定時間段內(nèi)消費者投訴舉報較多、問題較為突出的經(jīng)營者，進行行政約談，共同分析投訴舉報數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強經(jīng)營管理制度建設(shè)、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經(jīng)營者切實履行起保護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)。

　　（四）進一步加大預(yù)付卡消費監(jiān)管力度。

　　一是綜合運用提醒、行政約談、投訴信息公示、通報等行政手段對消費者反映強烈的經(jīng)營戶開展靶向式監(jiān)管，對輕微違法早發(fā)現(xiàn)、早警示、早曝光，對存在問題較多、投訴居高不下、影響較大的市場主體有針對性地開展跟蹤抽查，督促整改，保持對消費侵權(quán)違法行為的高壓打擊態(tài)勢。二是對被集體投訴擅自關(guān)門且聯(lián)系不到導(dǎo)致消費者無法消費和退費的經(jīng)營者，依法將其列入經(jīng)營異常名錄，符合立案條件的堅決立案查處，涉嫌犯罪的依法移交公安部門追究刑事責(zé)任，發(fā)揮信用監(jiān)管和聯(lián)合懲戒的約束手段，加大侵害消費者權(quán)益行為違法成本，努力實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。三是積極開展預(yù)付卡相關(guān)法律法規(guī)和維權(quán)知識宣傳活動，提醒消費者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣誘惑，一次性存入較大金額，沖動消費，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風(fēng)險。