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　　近年來，斗門區(qū)市場監(jiān)管局堅持人民至上，認真履行保護消費者合法權(quán)益職責，大力化解消費矛盾糾紛，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，著力維護公平有序的市場環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境、和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。今年來，該局受理消費投訴舉報4211宗，涉案金額92萬元，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失38萬元。

　　一、完善工作制度，落實工作責任。該局領(lǐng)導(dǎo)高度重視消費矛盾糾紛調(diào)處工作，建立工作臺賬，壓實責任，狠抓落實。對重大糾紛矛盾，成立專責工作組，主要領(lǐng)導(dǎo)包案處理重大消費矛盾事項，親自過問工作情況，組織分析研判，分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與調(diào)查處理工作，推動化解矛盾糾紛。按照“一案一策”的工作原則，制定工作措施和化解方案，確保重大信訪維穩(wěn)案件及時化解。為規(guī)范投訴舉報處理程序，嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及工作要求處理投訴舉報，制定出臺了《斗門區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報處理制度》，并完善《投訴處理流程》，明確規(guī)定，安排專人負責投訴舉報受理、催辦督辦工作，做好投訴舉報記錄，立足早發(fā)現(xiàn)早化解，妥善處理消費糾紛，確保投訴有落實、處理有回音。

　　二、加強分析研判，及時掌控熱點。堅持把消費矛盾糾紛調(diào)處化解工作與日常監(jiān)管工作結(jié)合起來，通過加大對重點行業(yè)、重點領(lǐng)域日常監(jiān)督檢查和專項整治力度，認真履行法定職責，梳理排查突出問題和苗頭性、潛在性問題，做到了將矛盾糾紛抓早、抓小，化解在萌芽狀態(tài)。同時，持續(xù)加強對消費投訴舉報情況的分析研判，每半年出臺分析報告，根據(jù)消費投訴舉報情況的特點進行梳理、分析，緊緊圍繞群眾、企業(yè)關(guān)心的熱點和難點問題提出針對性的建議，把控消費矛盾糾紛預(yù)防的主動權(quán)，力求把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，把問題解決在源頭。

　　三、依法調(diào)處糾紛，保護合法權(quán)益。暢通投訴舉報渠道，及時回復(fù)消費者咨詢，依規(guī)受理和處理消費者的訴求。對疑似敏感、重大件實施重點預(yù)警和督辦，對臨近辦結(jié)時限的及時催辦，對疑難件由聯(lián)合職能股室共同辦理，對每一個投訴舉報調(diào)查處理結(jié)束后，及時將結(jié)果反饋給投訴舉報人，實現(xiàn)從接收、批辦、調(diào)查處理到結(jié)果反饋全過程的有序銜接和閉環(huán)運行，投訴舉報辦理的規(guī)范化水平進一步提高。

　　四、拓寬調(diào)解渠道，提高調(diào)處效能。該局及區(qū)消委會積極建立消費糾紛遠程視頻調(diào)解系統(tǒng)，使消委會與商家、消費者進行三方、多點、實時的音視頻互動，及時開展調(diào)解工作，指導(dǎo)商家與消費者和解，第一時間處置消費糾紛，讓消費者就近維權(quán)，商家就近處理糾紛。同時，持續(xù)發(fā)展ODR企業(yè)、消費維權(quán)服務(wù)站，繼續(xù)積極推動“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”的創(chuàng)建活動。目前，斗門區(qū)已發(fā)展ODR企業(yè)16家，斗門區(qū)ODR企業(yè)通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)與消費者先行和解消費糾紛共有142宗，無超期辦結(jié)投訴件，辦結(jié)率100%。共建立123家斗門區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站（點），共創(chuàng)建了543家放心消費承諾單位及86家線下無理由退貨承諾店，促進建立企業(yè)和解途徑，督促企業(yè)落實消費維權(quán)的主體責任，將消費糾紛化解在源頭，有效地省去大量時間精力，降低維權(quán)成本，提高消費維權(quán)工作效率，解決異地消費糾紛維權(quán)難、處理難的問題。

　　五、加大宣傳力度，營造良好氛圍。該局組織開展“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動，通過“今日斗門”等斗門自媒體的公眾號上向社會發(fā)布消費者關(guān)注的熱門投訴問題系列案件，持續(xù)推進“放心消費粵行動”民生工程，引導(dǎo)企業(yè)樹立消費者至上理念，強化誠信經(jīng)營意識，認真履行消費維權(quán)主體責任和義務(wù)，著力打造“雙承諾”單位，通過強化對消費環(huán)境的源頭治理，以點帶面，擴大參創(chuàng)主體覆蓋范圍，引領(lǐng)帶動全區(qū)消費環(huán)境持續(xù)改善提升。加大對消費維權(quán)法制的宣傳力度，增強消費者自我保護的意識，依法維權(quán)意識，把矛盾糾紛化解引導(dǎo)到依法調(diào)處的軌道上來。