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　　2023年上半年，斗門區(qū)市場監(jiān)督管理局著力提升投訴舉報處置工作效率，不斷完善工作機制，積極做到聽民聲、解民憂。為進一步優(yōu)化放心消費環(huán)境，全力保障消費者合法權益，現(xiàn)對2023年上半年投訴舉報情況進行梳理分析，報告如下：

　　一、受理工單基本情況

　　2023年上半年，斗門區(qū)市場監(jiān)管局通過全國12315平臺、珠海市12345市民服務熱線平臺、來訪、來電、來函等途徑受理市場監(jiān)管領域投訴舉報共3505宗，同比增長2.8%（2022年上半年共3408件），其中投訴工單2816宗、舉報工單612宗、咨詢50宗、表揚20宗、建議7宗。上半年按時轉辦率100%，已辦結3505宗，辦結率100%，涉案金額65.5萬元，為消費者挽回經濟損失32.4萬元，獲消費者贈送錦旗4面。

　　從投訴舉報工單的接收渠道來看，我局通過珠海市12345服務熱線平臺受理的工單有2429宗，占工單總量的69%；通過全國12315平臺接收的有982宗，占總量的28%；通過來訪、來電來函等其他途徑接收的有94宗，占投訴舉報總量的3%。

　　二、投訴舉報熱點分析

　　（一）投訴類工單數(shù)據(jù)情況

　　2023上半年，我局共受理投訴工單2816宗，其中：商品類1648宗，占比59%；服務類1168宗，占比41%。排名前五位的問題類別是：售后服務問題1025宗、食品安全問題470宗、價格問題337宗、質量問題318宗、預付費（卡）問題194宗。投訴案件主要客體類別有：食品549宗、餐飲和住宿服務325宗、文化娛樂體育服務194宗、家具用品189宗、物業(yè)服務149宗。

　　（二）舉報類工單數(shù)據(jù)情況

　　2023上半年，我局共收到舉報工單612宗，其中：商品類373宗，占比61%；服務類239宗，占比39%。排名前五位的問題類別是：涉嫌存在廣告違法行為153宗、涉嫌存在食品安全違法行為133宗、涉嫌存在價格違法行為72宗、涉嫌存在質量違法行為51宗、涉嫌存在計量違法行為25宗。

　　（三）總體分析

　　綜合分析投訴、舉報總數(shù)據(jù)，隨著經濟逐漸復蘇，消費售后服務類問題數(shù)量增多，2023年上半年共受理1052宗，占比30%；食品安全類重點監(jiān)管領域，共收到602宗，占比17%；價格類411宗，占比12%；質量類371宗，占比11%；廣告類289宗，占比8%；預付費（卡）類200宗，占比6%；計量類63宗，占比2%；安全類55宗，占比1.5%；合同、不正當競爭、商標、人身權利及其他類共462宗。

　　三、當前投訴舉報的熱點問題

　　（一）售后服務類投訴舉報數(shù)量持續(xù)攀升。

　　隨著疫情防控較快平穩(wěn)轉段，消費者反映問題數(shù)量總體呈現(xiàn)上升趨勢，消費售后服務類問題數(shù)量較為突出。從投訴內容來看，2023年上半年售后糾紛1052件，排名第一。售后糾紛涉及范圍幾乎涉及所有行業(yè)，有百姓日用生活消費品、家居用品、交通工具、餐飲住宿、美容美發(fā)、健身服務等各個領域。具體表現(xiàn)為：一是經營者存在主觀違法嫌疑，拒不履行售后約定或無故拖延；二是由于產品的實際質量、規(guī)格或用途與想象中產生差異，消費者要求退換貨困難，進而引發(fā)退費糾紛。

　　典型案例：2023年3月3日，市民潘先生投訴稱，其在斗門區(qū)某門業(yè)商家處定做4扇門，通過微信轉賬貨款1720元，當時雙方口頭約定最遲15天內交貨，但至今接近3個月商家仍未交貨。潘先生多次打電話及上門與商家溝通均無果，現(xiàn)要求退款，商家拒絕退款。接訴后，我局工作人員了解情況后，組織投訴雙方于2023年3月7日進行現(xiàn)場調解，經協(xié)調，雙方達成一致協(xié)議，被投訴商家同意退款給潘先生。

　　（二）食品餐飲類投訴舉報仍為投訴舉報重點。

　　食品安全不容忽視，2023年上半年，我局收到涉及食品餐飲類投訴舉報依舊高居不下，共1034宗，占半年總量29.5%，對比去年同期食品餐飲類投訴舉報935宗，同期增長10.6%。其中，收到商品類食品投訴舉報674宗、服務類餐飲服務360宗。投訴舉報內容多為商家涉嫌銷售過期食品、食品里混有異物、因質量問題售后退賠、標簽價格等問題。且部分職業(yè)投訴人也在食品領域以食品標簽、廣告宣傳、食品中有異物等問題為切入口，索要高額賠償，導致食品類投訴高居不下。

　　典型案例：2023年5月25日，市民反映其于5月23日18：37分向斗門某商店購買了一款名為元氣小漢堡的糕點，花費12元，回家后放置冰箱。5月24日一早供小朋友食用后，出現(xiàn)頭暈肚子疼嘔吐等情況，隨后送當?shù)匦l(wèi)生院檢查。市民表示商家的食品沒有生產日期、保質期及食用方法，要求部門核查處理，并要求商家賠償。接投訴后，我局執(zhí)法人員立即前往被投訴方進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，經核查，涉訴的元氣小漢堡屬現(xiàn)制現(xiàn)售即食類食品，我局執(zhí)法人員向商家發(fā)出《責令改正通知書》，責令被投訴商家必須在盛裝食品容器上標明生產日期。經調解，雙方達成協(xié)議，被投訴商家賠償200元給予投訴人。接下來我局將進一步加強對該商家的檢查頻次以及監(jiān)管力度。

　　（三）“職業(yè)索賠”投訴舉報頻繁應接不暇。

　　2023年上半年，我局共收到疑似職業(yè)打假投訴舉報292件，占投訴舉報總量的8.3%。主要投訴舉報的問題有：虛假網頁廣告、虛假宣傳、食品安全問題、產品標識標簽問題及餐飲店在網絡平臺無證從事冷菜經營等。涉及的電子商務平臺主要有抖音、拼多多、淘寶、京東等。職業(yè)索賠人的主要訴求是要求監(jiān)管部門進行立案查處，并給予相應獎勵，要求監(jiān)管部門、商家、舉報人三方聯(lián)系配合處理，要求限期內書面形式答復處理結果。職業(yè)索賠人大多以全國12315平臺為初始平臺進行投訴舉報，如處理結果與預期不符的，會通過其他途徑如信訪渠道、市長信箱、市政府網站等進行重復舉報，有時會以舉報監(jiān)管部門工作人員不作為、亂作為等方式申請行政復議等施加壓力，既擠占了有限的行政和司法資源，又擾亂了市場管理秩序、破壞了法治化營商環(huán)境。

　　四、工作建議

　　（一）全面加強商品和服務質量監(jiān)管。產品質量監(jiān)管始終是市場監(jiān)管部門工作的重中之重，無論是生產環(huán)節(jié)還是銷售環(huán)節(jié)都應該緊把質量關。從消費投訴反映問題突出的領域和行業(yè)著手，強化重點行業(yè)專項執(zhí)法檢查，增強對企業(yè)產品質量控制全領域閉環(huán)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)生產、經營行為，加大抽檢力度，開展行業(yè)約談，加大監(jiān)管打擊力度，激勵企業(yè)守法誠信經營自律，倒逼供給質量安全不斷提升，維護市場公平有序的競爭和良好消費環(huán)境。

　　（二）加大監(jiān)管力度保障食品安全。強抓校園周邊、大型商超、農貿市場等重點區(qū)域薄弱環(huán)節(jié)，充分運用“互聯(lián)網+”模式等數(shù)字化手段實時監(jiān)管，線上線下工作相結合，不定期對食品經營企業(yè)開展突擊檢查，嚴格要求企業(yè)落實食品安全環(huán)境衛(wèi)生、原料進貨查驗、信息記錄追溯、食品安全自查、從業(yè)人員健康管理等制度。加強食品安全快檢、抽檢力度和舉報投訴線索排查力度，做到“問題排查到位、隱患整治到位、案件查辦到位、風險研判到位”，堅決守牢全區(qū)食品安全底線。

　　（三）加強對職業(yè)投訴舉報的溝通應對。一是嚴格程序，依法處理。對于職業(yè)打假人投訴舉報的事項，應當在法定期限內作出核查處理，履職盡責。對受理期限、終止調解時限、立案時限、辦案時限、告知時限等了然于心，程序上避免瑕疵漏洞。二是加強溝通，緊密聯(lián)動。各所與相關業(yè)務股室間應深入溝通討論，厘清疑難點，業(yè)務指導回復內容盡可能標準化、模塊化，確保內容敘述清晰，引用法律、法規(guī)準確，避免出現(xiàn)各所之間處理方式不一致，給職業(yè)打假人有可乘之機。

　　深入推進“放心消費粵行動”民生工程。“放心消費粵行動”是今年廣東省十件民生實事之一，是一項綜合性、系統(tǒng)性、長期性的民生工程。要持續(xù)推進“放心消費粵行動”民生工程，引導企業(yè)樹立消費者至上理念，認真履行消費維權主體責任和義務，著力打造“雙承諾”單位，通過強化對消費環(huán)境的源頭治理，以點帶面，擴大參創(chuàng)主體覆蓋范圍，引領帶動全區(qū)消費環(huán)境持續(xù)改善提升。